Goede bedoelingen zijn niet genoeg

28 mei 2011 - Sheila Struyck heeft haar baan als senior vice-president bij een grote multinational opgezegd. Ze wil ondernemen en overweegt nu om mee te doen in een onderneming in de gezondheidszorg.

Het uitzicht aan de voet van de duinen is fenomenaal. Ik ben niet de enige in hardloopkleding. Maar heb wel het roodste hoofd, want na een kleine operatie is mijn conditie abominabel. De dames van de bediening zijn druk aan het praten met klanten. Rechts van me raadt de eigenares aan om gewone koffie te bestellen, „want de cappuccino wordt niet zo warm. Het apparaat is kapot”. Haar collega neemt links van me gewoon een bestelling voor cappuccino op. 

Ik bestel thee. Mijn honden hebben ook dorst. Gelukkig staat er een kleine waterbak. Dat het bakje leeg is en we er voor niks naar toelopen ziet de serveerster ook. Maar ze doet er niets aan. Mijn buurman krijgt zijn cappuccino. De kok zet er een schaaltje jam met wat brood bij. „Zelfgemaakt, wilt u proeven?” De klant wil graag een potje kopen. „Helaas”, zegt de kok. „Ik heb alleen maar grote potten, de kleintjes zijn op.” Weer wordt iemand hier eerst lekker gemaakt en dan teleurgesteld. 

Ik ben geopereerd in een privékliniek omdat ik in een ondernemer in de gezondheidszorg heb ontmoet en nu overweeg ‘in te stappen’ in zijn plan. Dan is concurrentieonderzoek op zijn plaats. 

Mijn verwachtingen waren hooggespannen: service van een hotel, gecombineerd met de beste zorg. Dat laatste klopt, volgens mij zijn de artsen ‘gewoon’ specialisten die naast hun werk in het ziekenhuis een dagje behandelingen verrichten in de kliniek. Hun schema is leidend: elke reeds gemaakte afspraak voor een behandeling of controle wordt telefonisch veranderd. En nog een keer veranderd, zodat ik steeds mijn agenda om moet gooien. Zelfs de aard van de operatie wordt anders, terwijl ik al op de operatietafel lig. 

Ik moet zelf goed bij de les blijven. Of eigenlijk bij mijn been, want de instructies voor thuis gaan nog over de behandeling die in eerste instantie zou worden uitgevoerd. Een week na de ingreep mis ik een ketting – vergeten in de kleedkamer. Het hoofd verpleging heeft hem gevonden. Of ze het in een envelop zou willen stoppen? Ze zal het bij de receptie leggen, want zij gaat nu naar huis en kan daarom niet even mijn adres op de envelop schrijven en het bij de post leggen. Ook al ben ik over drie maanden pas in de buurt. Dat de operatie heel goed gelukt is, heeft niet de hoofdrol in mijn verhalen over de kliniek, wel al deze ‘slordigheidjes’. 

Goede bedoelingen zijn niet voldoende. Deel geen jam uit als je die vervolgens niet kunt verkopen. Hang een bordje met ‘storing’ op zodat niemand lauwe cappuccino krijgt. Verander afspraken niet elke keer en stuur een kettinkje gewoon op. Je mag de problemen van de interne organisatie niet verleggen naar de klant. Ik raak nog enthousiaster over het businessplan van de ondernemer in de gezondheidszorg. Daarin is de patiënt het middelpunt, niet de chirurg.

Dit artikel verscheen eerder in NRC Handelsblad van 28 mei 2011